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中石油昆侖燃氣有限公司河北分公司
用戶端管理辦法(試行)
用戶端管理辦法(試行)
中石油昆侖燃氣有限公司河北分公司
用戶端管理辦法(試行)
第一章 總 則
第一條 為加強中石油昆侖燃氣有限公司河北分公司(以下簡稱分公司)城鎮燃氣用戶端管理工作，實現對用戶安全平穩安全供氣，根據國家相關法律法規及中國石油相關管控規定，結合公司實際，制定本辦法。
第二條 本辦法規定了用戶通氣置換、機構職責、用戶端設備設施檢查、用戶隱患管理、質量監督檢查的管理與控制。
第三條 用戶安端管理遵循原則：滿足國家標準、企業標準和當地政府燃氣條例等相關要求，同時努力完善條件，盡早實現客戶服務各項指標達標。
第四條 本辦法適用于分公司機關及所屬單位。經委托授權管理的區域內控股子公司按照法定程序執行本辦法。
第二章 組織與職責
第五條 分公司用戶端管理工作實行分公司、所屬單位的兩級管理。
第六條 分公司生產運行部是用戶端的歸口管理部門，主要職責是：
（一） 負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關用戶管理的法規、政策和規定。
（二） 根據昆侖能源管理辦法制定管理所屬單位的用戶端管理制度。
（三） 負責對所屬單位用戶端管理工作的監督、檢查、指導和考核。
第七條 分公司機關各相關部門或單位在職責范圍內負責用戶管理相關工作。
第八條 所屬單位是用戶端管理工作的具體實施單位和責任主體，工作職責是：
（一） 負責貫徹執行國家、行業及上級公司用戶管理制度、規定和標準。
（二） 負責制定本單位用戶端管理制度，建立完善的用戶管理體系和服務工作流程，監督體系和流程的運行。
（三） 負責建立客戶燃氣設施隱患整改及跟蹤工作機制，實施閉環管理，監督機制運行情況。
（四） 負責辦理客戶報裝、合同簽訂、新客戶驗收、通氣、安檢、停供氣、隱患的回訪和關閉等業務；
（五） 負責受理客戶咨詢、投訴、收費、燃氣設施拆改、換表、過戶、補卡、補氣、報修報警、報停、銷戶，以及滿意度調查、滿意度提升等全過程管理。
（六） 負責開展安全用氣知識普及和安全用氣宣傳。
（七） 負責各類客戶服務記錄歸檔管理。
第三章 用戶報裝、通氣置換、開戶管理
第九條 用戶報裝
（一） 用戶報裝工作執行《天然氣客戶標準化服務業務流程指導手冊》及所屬單位責任歸口部門管理要求。
（二） 所屬單位用戶端管理部門應與相關責任歸口部門建立溝通銜接機制，明確客戶管理部門在用戶報裝、簽訂合同、燃氣繳費、工程安裝、竣工驗收、項目移交等環節的工作職責和工作流程。
第十條 通氣置換
（一） 用戶端通氣置換嚴格執行《試運投產管理辦法》中分類審批要求，通氣置換前生產管理部門牽頭組織其他相關管理部門復核試運投產應具備的條件，包含不限于，各類合法建設手續齊全、投產項目工程施工應完工，符合設計文件和有關施工及驗收規范的要求，并通過交工（完工）驗收，特種設備完成監督檢驗及注冊登記、強檢設備完成檢定、操作人員持證上崗，按照審批要求完成試運投產方案審批和試運投產申請審批，工藝參數清單完成審批。不符合條件的堅決不允許通氣。
（二） 置換（投產）方案應按照 Q/SY 1478 要求明確組織機構及職責、置換范圍、置換方式、置換程序、風險評估及安全措施、應急處置預案等內容。
（三） 應對參加置換的人員進行安全教育和方案培訓，內容包含但不僅限于置換范圍、風險、安全措施和應急處置預案等，并應針對方案內容實施演練。
（四） 居民用戶集中通氣置換嚴格執行QSY KLNY 0022-2020 《城鎮燃氣居民用戶置換規范》要求。庭院低壓管網驗收合格后超過 6 個月未置換的或置換前未保壓的庭院低壓管網，在置換前應實施嚴密性試驗。管道設計壓力低于 5KPa 時，試驗壓力應為 20KPa，管道設計壓力大于或等于 5KPa 時，試驗壓力應為設計壓力的 1.15 倍，且不得小于 0.1MPa。嚴密性試驗穩壓持續時間應為 24h，每小時記錄不應少于 1 次，修正壓力降小于 133Pa 為合格。
（五） 居民戶內管道置換應以單元引入管控制閥后的單根立管為單位進行整體置換，置換前應實施穩壓試驗。穩壓試驗壓力不應小于 5KPa，試驗時間 15min，壓力測量可采用最小刻度為 1mm 的 U 形壓力計，觀察無壓力降為合格。穩壓不合格不得置換。
（六） 置換時氣體壓力應小于 5KPa，置換前，應根據設計要求及設備說明書完成工藝參數清單的審批，按照工藝參數清單對調壓箱（柜）運行參數進行設定工作。（低）壓管網置換順序宜采用先干管后支管的置換順序，置換方式可采用直接置換或間接置換。置換放散點應選擇或設置在庭院管網的管道末端位置，如有多個末端，應對每個末端逐一進行放散置換，防止出現盲頭,保證置換的完整性。當連續 3 次檢測，每次間隔時間為 5min，氧含量不大于 2%或甲烷含量不低于 90%時，視為置換合格；同時宜用球囊取樣，在遠離放散點的安全處進行點火確認，火焰應燃燒穩定。
（七） 零散用戶置換應繼續執行原有置換（投產）方案，結合實際情況，確認節點閥門，嚴格執行戶內管道穩壓實驗要求。
（八） 商業用戶置換投產前嚴格按照設計文件復核用戶安全連鎖裝置應用情況，未按照設計完成安全裝置連鎖應用或不符合設計文件要求的用戶嚴禁通氣。投產前核實用戶用氣的壓力、用戶類型，供氣壓力需求及設備選型是否與其相匹配；按照設計文件要求，結合《試運投產管理辦法》及投產方案開展設備設施嚴密性實驗，實驗合格后按照已完成的工藝參數清單調試調壓箱（撬）的運行參數，按照順序完成置換、檢測工作。置換通氣完成后應留存商業用戶設計文件及設備設施相關資料，納入用戶檔案。
（九） 嚴禁對違反國家法律法規、標準規范、設計文件要求及天然氣銷售分公司用戶端十條紅線底線清單的用戶進行置換通氣。
（十） 對新通氣的管道應在24小時內進行 1次泄漏檢查（執行《城鎮燃氣管網泄漏檢測技術規程》CJJ/T 215），并應在通氣后的第一周進行1次復查。
第十一條 開戶管理
（一） 客戶服務管理部門應提前根據置換通氣工作搭建用戶基礎信息，結合管理系統生成任務進度表（條）。
（二） 客戶服務管理部門負責收集用戶信息。
（三） 居民用戶信息要求包含不限于置換通氣合格單、房主有效身份證件（代辦的還需提供代辦人有效身份證件）、房產證（房屋買賣協議或村委會證明）、聯系電話等信息；存在房屋租賃關系的用戶，屬租賃人申報配套安裝燃氣設施的，辦理通氣業務除以上證明應提供戶主委托證明或房屋租賃合同。
（四） 商業用戶信息收集存在租賃關系的，除上述相關資料還需包含不限于營業執照、法人有效身份證件（非法人本人辦理的還需提供授權書及代辦人有效身份證件）、置換通氣合格單等。
（五） 工業用戶需提供營業執照、法人有效身份證件、開戶許可證、置換通氣合格單等信息。廠房存在租賃情況時，應提供所有權人委托證明或房屋租賃合同。
（六） 完成資料收集工作后，與用戶簽訂供氣合同及用氣安全協議，按照相關部門要求指導用戶進行充值繳費，向用戶發放安全用氣須知及相關安全宣傳材料，開展用戶滿意度評價。
（七） 各單位建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統，并合理分類存放，便于查閱。
第四章 用戶設備設施安全檢查
第十二條 用戶安檢
安檢工作應嚴格執行《燃氣服務導則》（GB/T 28885）和《城鎮燃氣用戶服務規范 第1部分：安檢》（Q/SY KLRQ 0006）、《用戶安檢管理辦法》、《天然氣客戶標準化服務業務流程指導手冊》等公司企業標準有關要求。檢查工作流程、檢查重點及所需工具參照《用戶入戶安檢作業流程》，所屬單位要結合實際情況進行細化完善。
第十三條 戶外設備設施的安全檢查
（一） 資產屬于用戶資產的戶外設備設施，如：調壓設備、閥井、計量設備、安全裝置等，要納入用戶安檢范疇，檢查頻次與用戶安檢工作頻次一致。
（二） 資產屬于燃氣企業的戶外設備設施，所屬單位要根據設備設施特點明確巡檢周期頻次，農村氣代煤區域調壓箱執行每日巡檢的要求，城區區域調壓箱執行日巡視要求，調壓箱（柜）巡檢重點及要求，執行附件《城鎮燃氣用戶端常見問題及重點檢查要求》。
第五章 用戶隱患管理
第十四條 隱患的分級分類管理
（一） 按照《管道燃氣用戶安全巡檢技術規程》T/CAS 414- -2020，燃氣企業應制定管道燃氣用戶隱患分級、分類管理制度。可根據實際情況，建立相應的隱患目錄，明確各級隱患類型和定義。
（二） 隱患的分級：
（1）一級隱患：為非常嚴重的安全隱患,具有可能導致戶內燃氣設施發生危及用戶及周圍鄰居生命財產安全的泄漏,以及引起中毒、火災、爆炸等事故；涉及天然氣銷售分公司十條用戶端紅線底線清單及違反國家規范明令禁止條例款的，應馬上做出整改，對拒不整改的用戶要堅決采取停氣等果斷措施，并與地方政府及時反饋報告。
（2）二級隱患：為嚴重的安全隱患。具有可預見的危險,應現場給出整改建議，如未能即時改善,應再次聯系用戶跟進,督促用戶整改；
（3）三級隱患：為一般的安全隱患。具有潛在的危險，一定時間內不易造成危險，應現場給用戶整改建議，督促用戶整改。
（三） 隱患的分類：
（1）燃氣企業整改類，依據供氣合同和相關法律法規，設備、管道部件、燃氣表等屬于合同約定質保期內或屬于燃氣企業負責的隱患，如管道漏氣、設備保質期內損壞、燃氣表非人為損壞、燃氣表到期等隱患。
（2）用戶整改類：屬于用戶自有的燃氣設備或用氣環境不符合、使用不正確、違規用氣的情況，如燃氣報警器未有效應用、燃氣具不符合要求、用氣環境不能達到標準要求、雙氣源等隱患；
（3）燃氣企業協助用戶整改類：用戶整改但需燃氣企業進行指導的隱患，如私改亂接隱患，需燃氣企業指導用戶使用有資質的施工隊伍、符合燃氣標準要求的管道、管件等，按照原有設計通用施工要求完成管道改造工作。
（4）其他類：上述三類情況以外的隱患類型，涉及與政府部門或相關單位聯防聯控。如：偷盜氣、拒不整改、拒絕入戶安檢等，應制定相應的處置流程和管理要求。
第十五條 所屬單位要按照上述隱患分類分級原則，制定整改措施和政府主管部門隱患備案機制，明確各類隱患整改時限，參照附件《用戶端隱患分級分類》執行，建立隱患閉環管理流程。
第六章 用戶維修派工管理
第十六條 用戶維修派工
（一） 所屬單位要根據本單位客服組織機構設置情況，明確用戶報修管理部門或班組，建立完善維修派工流程，要包含（不限于）呼叫中心、電話及營業廳服務申請流程、報修流程、報警流程、安檢流程接收維修工單。
（二） 維修人員接收工單后三分鐘內出發，并通過短信或電話通知客戶上門時間，提前半小時聯系客戶。入戶后應該嚴格按照室內燃氣設施維修操作規程執行實施，維修合格率100%。
（三） 一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道，同時采取必要的應急供氣措施。
（四） 所屬單位要建立用戶維修繳費流程，建立統一取費標準進行收費。繳費流程參照《天然氣客戶標準化服務業務流程指導手冊》執行。
（五） 維修結束后，維修人員或工程施工承包單位工作人員將維修情況及相關圖片錄入工單，并要求客戶簽字。
（六） 維修工單完成后，維修派工管理部門負責收集存檔，完善維修臺賬，并按照維修內容核實用戶隱患臺賬，按照回訪、驗證要求開展回訪驗證工作，對隱患臺賬進行及時閉環管理。
第七章 特殊用戶管理
第十七條 特殊用戶是指：安全風險較高、需要燃氣企業重點關注并加強管理的用戶。特殊用戶分為居民特殊用戶和商業、工業采暖等非居民特殊用戶。居民特殊用戶包括偷盜氣、拒檢、拒絕整改、長期聯系不上及老弱孤殘病等用戶。非居民特殊用戶包括政府機構、學校、醫院、大型綜合體等需要重點管理的用戶。
第十八條 所屬單位要明確特殊用戶的管理職能部門，建立特殊用戶臺賬，劃分類別，每年度末依據當年的安檢情況、隱患治理情況重新進行識別確認。
第十九條 依據《城鎮燃氣用戶服務規范 第1部分：安檢》的相關要求建立完善偷盜氣、拒檢、拒絕整改、長期無法聯系用戶的管理流程，采取必要的技防措施進行檢查，如發現問題，應采取有效措施進行處置。履行向地政府主管部門和社區報告職責，按政府要求采取措施。
第二十條 特殊用戶除正常安檢工作，應結合特殊用戶類型增加安檢頻次，單獨制定特殊用戶安檢計劃，可結合特殊用戶用氣特點開展專項檢查，留存相關材料。
第八章 用戶停供氣管理
第二十一條 用戶停供氣管理
（一） 因施工、檢修等原因需要臨時調整供氣量或者暫停供氣的，應當將作業時間和影響區域提前四十八小時予以公告，或者書面通知燃氣用戶；因突發事件影響供氣的，應當采取緊急措施并及時通知燃氣用戶。在施工、檢修完工或者突發事件處置完成后，應當及時恢復正常供氣，恢復供氣時間應當事先通知燃氣用戶，確保用氣安全。
（二） 因用戶主動要求停氣，對于階段性停用的用戶，所屬單位應配合用戶制定停氣方案，指導用戶進行能量隔離，建立階段性停氣用戶臺賬，并繼續執行用戶安檢工作，可采用電話預約的方式提前聯系用戶完成安檢工作；對于長期停用的用戶，要采取可靠的能量隔離，指導用戶完成設備的放空、置換等工作，消除安全隱患，建立長期停用用戶臺賬。
（三） 停用用戶設備設施屬于燃氣公司的要按照《設備管理辦法》執行設備停用、閑置、封存管理的要求，完善停用、閑置設備臺賬，制定停用、閑置設備管理方案，管理方案必須經總經理辦公會完成審批，同步更新生產管理系統設備狀態。
（四） 恢復供氣前嚴格執行《投產試運行管理辦法》要求，制定恢復供氣方案，對停氣的管道、設備設施進行氣密試驗、置換和復檢工作，停氣后重新啟用的調壓器，應檢查進出口壓力及有關參數，用戶停氣后恢復供氣前要進行嚴密性實驗，并逐戶進行安全檢查，復核通氣條件，不符合通氣條件的嚴禁通氣，負荷用氣條件后，按照置換通氣流程完成置換工作，置換合格后進行通氣點火。
第九章 用戶回訪
第二十二條 用戶回訪服務
（一） 用戶回訪分為申辦置換通氣、收費、維修、安檢、投訴等業務后的回訪和對安全隱患的回訪。
（二） 申辦業務后的回訪應執行相關業務歸口部門要求，是以核查用戶業務是否辦理完成為主要目的，同時向用戶了解辦理業務過程中工作人員的工作效率、服務質量、專業水平以及客戶體驗等情況。申辦業務后的回訪工作應設定回訪比例等工作目標，并定期檢查目標完成情況。
（三） 安全隱患的回訪，主要是向用戶了解安全隱患是否完成整改，未能完成整改的，了解當前所處進度環節，以及是否需要協助；對已經擱置處理或對處理辦法盲然的用戶再次進行風險告知和安全教育，約定具體整改時間，并告知公司可能采取的安全措施。用戶對安檢人員工作效率、服務質量、專業水平以及客戶體驗提出異議的，要一并做好記錄，根據處理權限向上級及時匯報。
（四） 對安檢發現隱患問題的用戶按不少于30%進行抽樣，驗證隱患整改結果等，其中對發生燃氣泄漏的用戶應 100%回訪驗證。
（五） 回訪中對用戶反映的問題應如實記錄，不得隨意修改回訪結果，并根據用戶反映的問題進行核查，根據情況嚴重性進行上報。
（六） 針對用戶反映的問題要在約定時限內向用戶做好反饋。
（七） 回訪程序完成后將完整的記錄存檔備案。
第十章 用戶安全宣傳及聯防聯控管理
第二十三條 安全宣傳管理
（一） 應制定安全宣傳制度或相關管理要求及宣傳計劃，并切實落實，定期開展安全宣傳活動，宣傳的內容應符合現行行業標準《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》CJJ 51的3.4.5條款中的相關要求。
（二） 利用各種媒體，集中安全宣傳、安全宣傳五進（進企業、進農村、進社區、進學校、進家庭）等形式開展對用戶安全用氣教育。可采用板報宣傳、入戶（居民、工業、商業、公福等）宣傳、學校宣傳、管道沿線宣傳、媒體宣傳、村廣播、微信網絡多媒體等多種方式開展燃氣安全知識宣傳。并結合用戶通氣前、采暖季前、特殊時段、關鍵時期等節點，加大安全宣傳力度。
（三） 對各類開放式燃氣設施，應采取有效方式進行安全警示、告知和宣傳。
（四） 建立完善安全宣傳資料，包含不限于：安全宣傳計劃、安全宣傳臺賬和實施記錄，宣傳總結和影像資料等。
第二十四條 用戶端聯防聯控管理
（一）所屬單位要按照《河北省燃氣管理條例》要求，促進鄉鎮人民政府、街道辦事處協調村（居）民委員會和物業服務企業等相關單位配合巡查人員進行入戶檢查。
（二） 所屬單位要明確拒檢用戶、拒絕隱患整改用戶、長期無法聯系用戶、偷盜氣用戶及其他特殊情況向地方政府有關部門報備管理的責任部門，建立完善報備管理和反饋機制，執行政府部門的有關要求。
（三）完善與地方政府有關部門建立聯防聯控機制，定期聯合燃氣主管部門、公安、消防等部門，集中整治一批用戶違規用氣、偷盜氣問題，消除安全隱患。
（四） 定期邀請當地政府有關部門、燃氣主管部門、應急管理部門、消防、公安等單位開展用戶端應急聯合演練工作，通過演練建立聯動機制，匹配落實應急資源。
第十一章 監督與檢查
第二十五條 生產運行部負責用戶端管理的監督、考核，考核內容包括用戶安檢執行情況、用戶隱患整改情況、特殊用戶管理情況等內容。
第二十六條 所屬單位必須建立用戶置換通氣、用戶端安檢質量、隱患整改、用戶維修保修、安全宣傳等工作機制，并建立有效的監督考核管理要求。
第二十七條 各單位違反本管理辦法，未履行用戶端管理職責，將按照公司《安全生產監督考核實施細則》進行考核，責令其改正或予以通報批評，情形嚴重的，嚴肅追究相關責任。
第十二章 附 則
第二十八條 本辦法由分公司生產運行部負責解釋。
第二十九條 本辦法自印發之日起施行。