您當(dāng)前位置：首頁(yè)
>> 政務(wù)公開
>> 法定主動(dòng)公開內(nèi)容
>> 公共企事業(yè)單位信息公開
>> 供氣
>> 河北中石油昆侖天然氣有限公司定州分公司
>> 辦事服務(wù)
客戶服務(wù)管理規(guī)定
客戶服務(wù)管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)河北中石油昆侖天然氣有限公司定州分公司(以下簡(jiǎn)稱“定州分公司”)農(nóng)村燃?xì)饪蛻舴?wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本規(guī)定。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第二條 生產(chǎn)安全部是公司客戶服務(wù)工作的管理部門，主要職責(zé)是：
（一）生產(chǎn)安全部是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門。
（二）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（三）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理制度、管理規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念和服務(wù)承諾。
（四）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
（五）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)管理工作的監(jiān)督、檢查和考核。
第三條 定州分公司各綜合所是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位和責(zé)任主體，工作職責(zé)是：
（一）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)立客戶服務(wù)人員執(zhí)行客戶服務(wù)工作。
（二）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、上級(jí)主管部門及公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、理念和承諾。
（三）負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（四）參與新用戶的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（五）負(fù)責(zé)客戶信息的保密工作。
（六）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。
（七）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
（八）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第四條 服務(wù)理念
（一）始于用戶需求、終于用戶滿意、超越用戶期望。
（二）資源有限，服務(wù)無(wú)限
第五條 服務(wù)承諾
（一）為用戶提供全天候服務(wù)。
（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。
（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
（五）公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對(duì)氣代煤用戶每年檢查不得少于2次。
（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。
（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體，各綜合所進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第六條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。綜合所掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
第七條 綜合所應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第八條 服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第九條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。
第十一條 業(yè)務(wù)流程管理完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與維搶修的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十二條 檔案管理
對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每月備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十四條 投訴管理
設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十五條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行，居民用戶端宣傳每季度不少于一次。
第十六條 應(yīng)急管理
熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 考核與獎(jiǎng)懲
第十七條 對(duì)在客戶服務(wù)工作中做出突出成績(jī)的個(gè)人，予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。客戶服務(wù)人員受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)作為業(yè)績(jī)考核和晉級(jí)、晉職的依據(jù)。
第十八條 客戶服務(wù)人員失職、瀆職對(duì)本單位造成損失的，生產(chǎn)安全部將會(huì)同有關(guān)部門，視情節(jié)輕重，分別予以批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分或依法追究其刑事責(zé)任。
第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每季度考核一次，考核結(jié)果納入對(duì)個(gè)人的考核體系中。
第二十條 針對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、安全管理指標(biāo)和客戶滿意率指標(biāo)等項(xiàng)目進(jìn)行考核，考核規(guī)定另行制定實(shí)施細(xì)則。
第六章 附則
第二十一條 本規(guī)定由定州分公司生產(chǎn)安全部負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。